Ponturi pentru companii: Cum să umanizezi serviciile de social media

Platformele social media încep să înlocuiască modalitățile clasice folosite pentru interacțiunea cu clienții, iar unul dintre pericolele de evitat este interacțiunea seacă, bazată pe mesaje predefinite, impersonale. Social media permite un dialog direct cu clienții, dar trebuie să vină la pachet cu răspunsuri directe, atunci când acestea sunt cerute.

Pentru a umaniza cât mai mult canalele de social media, companiile trebuie să țină cont și de următoarele ponturi:

  • Un cont de social media trebuie personalizat cu nume. Consumatorii preferă să intre în dialog cu o persoană reală, nu cu imaginea abstractă a brandului;
  • Companiile trebuie să-și asume și să declare prin intermediul tuturor canalelor de comunicare că încurajează dialogul uman în social media;
  • Personalitatea brandului trebuie să fie aceeași în toate canalele din social media;
  • Timpul de răspuns trebuie să fie relativ scurt, chiar dacă problema nu poate fi rezolvată imediat. Clienții trebuie informați că cineva se ocupă de problema lor;
  • Dacă un client se plânge pe Facebook de serviciile unei companii, spre exemplu, răspunsul trebuie să vină tot pe Facebook. Arată faptul că există o disponibilitate din partea companiei de a lua în considerare nemulțumirile și de a răspunde deschis la solicitări;
  • Companiile trebuie să se obișnuiască să spună în public “ne pare rău“;
  • Monitorizarea comentariilor pe toate canalele social media este sarcină principală de serviciu;
  • Orarul de funcționare a “ghișeului social media” trebuie pus cât mai la vedere, astfel încât clienții să știe la ce să se aștepte atunci când vor să intre în dialog. Suplimentar, trebuie asigurate cât mai multe informații ajutătoare, cu trimitere către site-ul companiei sau către alte resurse folositoare;
  • Și, la final, nu cred că-ți trebuie studii de specialitate pentru asta, dar trebuie să-l faci cumva pe client să zâmbească!